Entretien avec Isabelle Michel, Responsable du Centre de Relation Client de l’OPAC de l’Oise

Cette semaine, le centre de relation client de l’OPAC de l’OISE, CLOE, ouvre ses portes à ses partenaires. C’est l’aboutissement d’un long travail de réflexion et de co-construction, non ?

En effet, nous avons engagé notre réflexion en janvier 2021 en s’appuyant sur le partenariat HTC/AJYLE. L’expertise de HTC et AJYLE nous a permis de clarifier nos besoins et nos attentes vis-à-vis du Centre de relation client : son positionnement dans notre organisation, son dimensionnement pour répondre à la demande, son organisation pour traiter les différents canaux d’interaction client, son implantation physique dans nos locaux, ses outils en termes de téléphonie et de CRM et le profil des métiers au sein de l’équipe.
S’agissant d’un chantier d’envergure, l’OPAC de l’Oise avait besoin d’une méthode, d’un cadre et d’une approche éprouvée et reconnue pour mener à bien ce projet et se donner les moyens d’une coordination optimale du CRC en lien avec la proximité, le réseau d’agences et les expertises du siège

Comment s’est déroulé cet accompagnement ?

Le projet a été porté par la Direction de la Relation Client afin de répondre aux ambitions du projet d’entreprise AUDACE et en poursuivant l’objectif d’orienter tous les collaborateurs vers le client.

Dans un premier temps, nous avons constitué un groupe projet assez restreint regroupant la Qualité, la Proximité et le réseau d’agences, la Communication ainsi que la DSI. Une fois les contours du CRC définis, nous avons associé, tous les métiers à la démarche pour mettre à plat les processus de gestion de la demande locative et technique.  25 ateliers ont été organisés pour écrire le processus de traitement de la demande : le « Qui fait quoi ? » et « Quand et Comment escalader la demande au niveau 2 ». Ce travail de formalisation fait que le CRC est maintenant clairement identifié comme une équipe sachante sur l’organisation de la relation client,… ce qui nous vaut d’être souvent sollicités au-delà même de notre périmètre !

Ce travail de formalisation a également été d’un appui fondamental pour exprimer nos attentes auprès  de nos fournisseurs de téléphonie et de CRM, dans la définition des fonctionnalités des outils digitaux. Là, encore, nous avons été accompagnés par HTC et AJYLE pour garantir la mise en œuvre des fonctionnalités attendues et la bonne conduite du projet.

Comment abordez-vous la montée en puissance du CRC ?

Nos équipes sont prêtes et confiantes et abordent sereinement le déploiement progressif de notre Centre de Relation Client. Nous avons conçu un dispositif de conduite du changement qui a permis de constituer une équipe solide, de former les collaborateurs du CRC et tous les autres collaborateurs à l’utilisation du CRM. Nous avons également formé les gardiens, 1ers interlocuteurs de nos locataires en proximité à l’utilisation d’une application dédiée GABI, qui est également connectée au CRM. Les premiers résultats indiquent une transition majeure pour l’OPAC de l’OISE, où tous les collaborateurs sont plus proches de nos clients et organisés autour d’outils communs pour apporter une meilleure qualité de service.

Pour conclure, en 3 mots, comment qualifier le partenariat HTC/AJYLE ?

Ecoute, Méthode, Engagement.