Projeter la relation client de demain… avec les locataires
La relation client … à l’épreuve de la crise sanitaire
Durant le confinement, vos équipes ont fait preuve d’engagement au service des clients, en dépassant les cloisonnements des métiers, en mettant en place des dispositifs nouveaux pour animer des contacts proactifs avec les locataires fragiles et pour booster les relais auprès des acteurs sociaux.
Pour autant, vos collaborateurs ont abordé le déconfinement avec incertitude. Quel rattrapage des doléances réduites pendant le confinement ? Quelle durabilité de la bienveillance des locataires face au service minimum ? Quels impacts de la crise économique annoncée dans le prolongement de la crise sanitaire, sur la fragilité des locataires ?
En sortie de crise, votre attention s’est focalisée sur l’ajustement prudent et progressif des modalités opérationnelles d’intervention pour revenir à un niveau et à un rythme d’activités élevés, dans le respect des obligations réglementaires et la maîtrise des situations à risque sanitaire.
Notre parti-pris : Penser demain en impliquant les locataires 
Après quelques semaines de normalisation de l’activité et de risques sanitaires sous contrôle, vous avez à penser demain, sans doute avec de nouvelles priorités et des points d’attention maintenus notamment sur la vulnérabilité des locataires.
Vous êtes nombreux à envisager que les locataires portent une évaluation dépréciée des prestations que vous avez assurées durant la crise. Ils focaliseraient leur évaluation sur les seuls derniers mois. Ils en retiendraient le caractère dégradé du « service minimum ». Ils en oublieraient les circonstances. Ils minoreraient les missions de 1ère ligne assurées, les initiatives mises en place auprès des plus fragiles.
Nous vous invitons à prolonger la relation proactive et les initiatives en direction des plus fragiles que vous avez animées durant la crise en invitant les locataires à dialoguer autour d’une perception objective de la période et d’une projection partagée de la relation client de demain. Plusieurs objectifs sont à poursuivre :
• Donner une résonance au rôle clé que vos collaborateurs ont joué pendant le confinement.
• Inscrire vos locataires dans la perspective d’une relation client normalisée, positive et rassurante pour mieux aborder les temps à venir.
• Objectiver la dureté et la prégnance des fragilités appelées à s’intensifier dans les mois à venir.
• Qualifier les besoins d’accompagnement à couvrir, directement ou en mobilisant des partenaires.
• Evaluer les besoins de prolonger les dispositions mises en place auprès des publics vulnérables et les conditions de leur prolongation.
Notre proposition : Accompagner votre démarche
A la lumière des enseignements du déploiement de la grande conversation, nous vous proposons de vous accompagner gracieusement durant 1 journée pour mettre au point cette séquence de concertation locataires prospective.
• Nous répondrons à vos premières interrogations.
• Nous bâtirons avec vous les scénarios qui répondent à vos objectifs, avec des dispositifs de concertation qui respectent les contraintes sanitaires en vigueur.
• Nous éclairerons les points clé à considérer pour mener votre démarche.
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