retour
à la une

Projeter la relation client de demain… avec les locataires  

La relation client … à l’épreuve de la crise sanitaire

Durant le confinement, vos équipes ont fait preuve d’engagement au service des clients, en dépassant les cloisonnements des métiers, en mettant en place des dispositifs nouveaux pour animer des contacts proactifs avec les locataires fragiles et pour booster les relais auprès des acteurs sociaux.
Pour autant, vos collaborateurs ont abordé le déconfinement avec incertitude. Quel rattrapage des doléances réduites pendant le confinement ? Quelle durabilité de la bienveillance des locataires face au service minimum ? Quels impacts de la crise économique annoncée dans le prolongement de la crise sanitaire, sur la fragilité des locataires  ?
En sortie de crise, votre attention s’est focalisée sur l’ajustement prudent et progressif des modalités opérationnelles d’intervention pour revenir à un niveau et à un rythme d’activités élevés, dans le respect des obligations réglementaires et la maîtrise des situations à risque sanitaire.

Notre parti-pris :  Penser demain en impliquant les locataires

Après quelques semaines de normalisation de l’activité et de risques sanitaires sous contrôle, vous avez à penser demain, sans doute avec de nouvelles priorités et des points d’attention maintenus notamment sur la vulnérabilité des locataires.
Vous êtes nombreux à envisager que les locataires portent une évaluation dépréciée des prestations que vous avez assurées durant la crise. Ils focaliseraient leur évaluation sur les seuls derniers mois. Ils en retiendraient le caractère dégradé du « service minimum ». Ils en oublieraient les circonstances. Ils minoreraient les missions de 1ère ligne assurées, les initiatives mises en place auprès des plus fragiles.

Nous vous invitons à prolonger la relation proactive et les initiatives en direction des plus fragiles que vous avez animées durant la crise en invitant  les locataires à dialoguer autour d’une perception objective de la période et d’une projection partagée de la relation client de demain.  Plusieurs objectifs sont à poursuivre :
• Donner une résonance au rôle clé que vos collaborateurs ont joué pendant le confinement. 
• Inscrire vos locataires dans la perspective d’une relation client normalisée, positive et rassurante pour mieux aborder les temps à venir.
• Objectiver la dureté et la prégnance des fragilités appelées à s’intensifier dans les mois à venir.
• Qualifier les besoins d’accompagnement à couvrir, directement ou en mobilisant des partenaires.
• Evaluer les besoins de prolonger les dispositions mises en place auprès des publics vulnérables et les conditions de leur prolongation.

Notre proposition : Accompagner votre démarche

A la lumière des enseignements du déploiement de la grande conversation, nous vous proposons de vous accompagner gracieusement durant 1 journée pour mettre au point cette séquence de concertation locataires prospective.
• Nous répondrons à vos premières interrogations.
• Nous bâtirons avec vous les scénarios qui répondent à vos objectifs, avec des dispositifs de concertation qui respectent les contraintes sanitaires en vigueur.
• Nous éclairerons les points clé à considérer pour mener votre démarche.

Nous contacter  :

Hervé PETIT
Directeur Stratégies Urbaines et Sociales
herve.petit@habitat-territoires.com – 06 62 98 59 20

Julie ALLIGIER
Manager
julie.alligier@habitat-territoires.com – 06 68 42 15 01 

Catherine VIVODTZEV
Consultante sénior

catherine.vivodtzev@habitat-territoires.com – 06 80 65 36 26

HTC

HTC

Découvrez également

ID’Actu

Développez la fonction achat au sein de votre SAC

21 / 01 / 2022

Compétence obligatoire des SAC, l’achat groupé est une formidable opportunité pour rationaliser ses dépenses, mais pas seulement. Effectivement, de nombreux organismes profitent aujourd’hui des regroupements pour redéfinir leur stratégie achat, leurs process et moderniser leur écosystème SI-applicatifs. De la sorte, vous pourrez envisager des coopérations dans les meilleures conditions et dans des termes profitables à […]

lire la suite
à la une

Meilleurs vœux 2022 !

07 / 01 / 2022

Dans un contexte toujours particulier, les équipes HTC se sont fortement mobilisées aux côtés de leurs clients bailleurs et collectivités (183 missions réalisées auprès de 114 organismes de logement social et 26 missions auprès de 19 collectivités). Accompagnement des regroupements, appui aux transformations d’organisations, renforcement de la qualité de service, audit et cartographie des risques, […]

lire la suite
ID’Actu

Gestionnaire de sites, gestionnaire de secteur : quel métier pour demain ?

16 / 12 / 2021

Les dispositifs de proximité connaissent de profondes transformations qui impactent autant les modalités de relation avec les locataires (CRC, portail extranet, Chatbot…) que les métiers concernés. Si le métier de gardien a fait l’objet de nombreuses attentions, un autre métier est actuellement sous le feu des projecteurs : celui nommé « gestionnaire de site », « responsable de secteur », […]

lire la suite
ID’Actu

WebCharges, un outil de maîtrise des charges locatives

09 / 12 / 2021

Depuis la crise sanitaire, plus de 40% des salariés télétravaillent régulièrement et consomment souvent plus d’énergie. Par ailleurs, les ménages font face à une augmentation régulière des prix de l’énergie évaluée aux environs de +3% pour l’électricité  et près de 50% pour le gaz.  Or, dans cette même période, 30% des ménages ont connu une baisse de […]

lire la suite
ID’Actu

HTC, aux côtés de monLogement.ai, a accompagné Seqens pour innover au service des locataires !

09 / 12 / 2021

Depuis le 06/10, le chatbot baptisé Mi@ répond 24h/24 et de manière autonome aux sollicitations des locataires tant sur des sujets techniques qu’administratifs, formulées sur leur espace client Déclic. Complètement intégré à l’écosystème de la relation client Seqens (CRM et processus), le chatbot qualifie les demandes et les adresse au besoin, à l’équipe experte pour réduire […]

lire la suite
ID’Actu

OFS – BRS : des marchés, des clientèles, des produits et des montages à identifier

02 / 12 / 2021

Vous souhaitez diversifier votre développement en accession sociale en mobilisant le BRS ? Vous vous interrogez sur la pertinence du montage d’un OFS ? Le bail réel solidaire et l’Office foncier solidaire constituent de nouveaux outils pour diversifier les clientèles relevant de l’accession sociale sur les marchés tendus. Ils rendent possibles des parcours résidentiels positifs […]

lire la suite
ID’Actu

Moderniser vos outils pour un process d’attribution renouvelé : 3 bonnes raisons de remettre à plat vos process d’attribution

22 / 11 / 2021

Les réformes successives sur la gestion de la demande et des attributions ont modifié en profondeur les attendus des partenaires vis-à-vis des bailleurs sociaux et ont fait porter les obligations réglementaires sur vos pratiques opérationnelles. Les métiers de l’attribution, de la définition de la stratégie à l’exercice quotidien des chargés d’attribution jusqu’au fonctionnement des CALEOL, […]

lire la suite
ID’Actu

Les impayés : se structurer pour anticiper les risques de fragilité en 2022

26 / 10 / 2021

Les dispositifs de solidarité et de soutien à l’économie ont permis de traverser les périodes de confinement sans dégrader les conditions de recouvrement des loyers des bailleurs sociaux. Si on peut se réjouir de cette situation, il n’en reste pas moins nécessaire de rester prudent dans la période actuelle d’arrêt de ces dispositifs. Elle risque […]

lire la suite
ID’Actu

Mobiliser la Nouvelle Politique des Loyers (NPL) dans le cadre de vos réhabilitations

15 / 10 / 2021

Vous vous engagez dans des programmes ambitieux de réhabilitation de votre parc. Vous vous interrogez sur l’opportunité de repositionner certaines résidences à réhabiliter en termes de loyer et d’offre. Comment mobiliser à ce titre la NPL ? La NPL sur le parc à réhabiliter permet une augmentation des loyers à la rotation  au-delà des plafonds […]

lire la suite
ID’Actu

L’écoute client

29 / 09 / 2021

Dépasser le cadre des enquêtes triennales et améliorer la satisfaction de vos locataires Ateliers collaboratifs, animation de communautés de locataires, Grande Conversation, plateforme d’échanges, chatbot… les dispositifs d’écoute locataires se renouvellent et s’expérimentent au gré des objectifs poursuivis par les organismes Hlm Vous vous interrogez sur l’expérience client de vos locataires ?   HTC vous accompagne […]

lire la suite
restez informé de l’actualité, inscrivez-vous

ID’HTC, la News

Vous avez une idée d’article à proposer ? N’hésitez pas !

envoyer un Mail