retour
à la une

Projeter la relation client de demain… avec les locataires  

La relation client … à l’épreuve de la crise sanitaire

Durant le confinement, vos équipes ont fait preuve d’engagement au service des clients, en dépassant les cloisonnements des métiers, en mettant en place des dispositifs nouveaux pour animer des contacts proactifs avec les locataires fragiles et pour booster les relais auprès des acteurs sociaux.
Pour autant, vos collaborateurs ont abordé le déconfinement avec incertitude. Quel rattrapage des doléances réduites pendant le confinement ? Quelle durabilité de la bienveillance des locataires face au service minimum ? Quels impacts de la crise économique annoncée dans le prolongement de la crise sanitaire, sur la fragilité des locataires  ?
En sortie de crise, votre attention s’est focalisée sur l’ajustement prudent et progressif des modalités opérationnelles d’intervention pour revenir à un niveau et à un rythme d’activités élevés, dans le respect des obligations réglementaires et la maîtrise des situations à risque sanitaire.

Notre parti-pris :  Penser demain en impliquant les locataires

Après quelques semaines de normalisation de l’activité et de risques sanitaires sous contrôle, vous avez à penser demain, sans doute avec de nouvelles priorités et des points d’attention maintenus notamment sur la vulnérabilité des locataires.
Vous êtes nombreux à envisager que les locataires portent une évaluation dépréciée des prestations que vous avez assurées durant la crise. Ils focaliseraient leur évaluation sur les seuls derniers mois. Ils en retiendraient le caractère dégradé du « service minimum ». Ils en oublieraient les circonstances. Ils minoreraient les missions de 1ère ligne assurées, les initiatives mises en place auprès des plus fragiles.

Nous vous invitons à prolonger la relation proactive et les initiatives en direction des plus fragiles que vous avez animées durant la crise en invitant  les locataires à dialoguer autour d’une perception objective de la période et d’une projection partagée de la relation client de demain.  Plusieurs objectifs sont à poursuivre :
• Donner une résonance au rôle clé que vos collaborateurs ont joué pendant le confinement. 
• Inscrire vos locataires dans la perspective d’une relation client normalisée, positive et rassurante pour mieux aborder les temps à venir.
• Objectiver la dureté et la prégnance des fragilités appelées à s’intensifier dans les mois à venir.
• Qualifier les besoins d’accompagnement à couvrir, directement ou en mobilisant des partenaires.
• Evaluer les besoins de prolonger les dispositions mises en place auprès des publics vulnérables et les conditions de leur prolongation.

Notre proposition : Accompagner votre démarche

A la lumière des enseignements du déploiement de la grande conversation, nous vous proposons de vous accompagner gracieusement durant 1 journée pour mettre au point cette séquence de concertation locataires prospective.
• Nous répondrons à vos premières interrogations.
• Nous bâtirons avec vous les scénarios qui répondent à vos objectifs, avec des dispositifs de concertation qui respectent les contraintes sanitaires en vigueur.
• Nous éclairerons les points clé à considérer pour mener votre démarche.

Nous contacter  :

Hervé PETIT
Directeur Stratégies Urbaines et Sociales
herve.petit@habitat-territoires.com – 06 62 98 59 20

Julie ALLIGIER
Manager
julie.alligier@habitat-territoires.com – 06 68 42 15 01 

Catherine VIVODTZEV
Consultante sénior

catherine.vivodtzev@habitat-territoires.com – 06 80 65 36 26

HTC

HTC

Découvrez également

ID’Actu

La gestion des encombrants – Repères n° 77

13 / 01 / 2021

De nombreux organismes Hlm ont mené des expériences pour améliorer la gestion des encombrants et passer du déchet à la ressource. Les enjeux sont multiples : économiques, sociaux, environnementaux mais aussi liés à la gouvernance et à l’image des quartiers. Basé sur 11 retours d’expériences ce guide vise à outiller les organismes Hlm sur la […]

lire la suite
ID’Actu

CUS, dernière ligne droite !

08 / 01 / 2021

Plus de report possible Vous devez déposer votre CUS en juin 2021 sur la base d’un PSP actualisé de moins de 3 ans. Et pourtant tant de choses à mener de front sur ce 1er semestre 2021… N’hésitez plus, mobilisez-nous ! Nous sommes à votre disposition sur tout ou partie de votre CUS : cadre stratégique d’utilité […]

lire la suite
à la une

HTC vous souhaite une belle année 2021

04 / 01 / 2021 lire la suite
ID’Actu

Prescrire les bons produits et services avec le catalogue de la Sélection Hlm

26 / 11 / 2020

Depuis près de 40 ans, la Sélection Hlm accompagne les organismes dans leurs opérations de prescription. Construction, rénovation, entretien ou gestion du patrimoine, ce sont chaque année une quinzaine de chapitres passés en revue par les équipes HTC pour vous conseiller sur les solutions les plus adaptées à l’habitat social. Des solutions approuvées par un […]

lire la suite
ID’Actu

Gestion des sinistres immobiliers

19 / 11 / 2020

Savez-vous que votre assureur peut résilier votre contrat au motif que vous avez trop de sinistres ? Aux yeux d’un assureur, un bailleur assuré est un risque. Et, bien que la prime d’assurance initiale soit établie sur la sinistralité déclarée par le bailleur, lorsque le risque devient trop grand, la hausse des primes ne suffit […]

lire la suite
ID’Actu

Crise sanitaire et impayés, vigilance !

16 / 11 / 2020

A la suite d’une année particulière, les conditions socio-économiques des locataires du parc social, comme des Français, se sont grandement fragilisées. La gestion des impayés se retrouve directement impactée. Début novembre, un rapport sur le logement remis dans le cadre du projet de finances 2021 estimait que les impayés s’étaient stabilisés autour des 100 millions […]

lire la suite
ID’Actu

Covid 19 – HTC reste à vos côtés pour vous accompagner dans ce nouveau confinement

05 / 11 / 2020

Nous avons mis en place toutes les mesures nécessaires pour garantir la sécurité de nos collaborateurs et avons à cœur de garantir la meilleure continuité de nos prestations sur les projets que nous accompagnons dans vos organismes. Soyez assurés de notre disponibilité et de notre engagement à vos côtés. Nous contacter : contact@habitat-territoires.com

lire la suite
ID’Actu

Les stratégies SI dans le cadre de la réorganisation du tissu des organismes Hlm – Repères n° 72

03 / 11 / 2020

Comment réussir la convergence des systèmes d’information dans le cadre de rapprochement entre organismes de logement social ? Cette étude propose un contenu très opérationnel, facilement transposable aux cas particuliers. Elle s’est appuyée sur l’expérience de bailleurs ayant déjà vécu un tel projet. La convergence des systèmes d’information est un chantier essentiel au succès des […]

lire la suite
ID’Actu

Régularisation des charges locatives : de la structuration à l’optimisation

21 / 10 / 2020

Vous êtes en retard sur vos régularisations de charges ? Vous envisagez un rapprochement avec un autre organisme ? Vous avez fusionné et le processus de régularisation des charges n’a pas encore été unifié ? Un nouveau projet d’entreprise prévoit une collaboration plus transversale entre les métiers de l’immobilier, de la gestion locative et les fonctions […]

lire la suite
ID’Actu

Objectiver vos loyers et optimiser vos recettes Pourquoi et comment utiliser les leviers NPL et ordonnance loyer ?

14 / 10 / 2020

Après la réduction de leurs moyens occasionnée par la Loi de finance 2018, les bailleurs sociaux sont à la recherche de nouvelles recettes : vente, diversification d’activité… et réfléchissent à l’évolution de leur modèle économique. Dans cet objectif, l’optimisation des recettes de loyer constitue un impératif alors que dans le même temps, des pressions à […]

lire la suite
restez informé de l’actualité, inscrivez-vous

ID’HTC, la News

Vous avez une idée d’article à proposer ? N’hésitez pas !

envoyer un Mail