HTC & le label Quali’Hlm®

Retours d’expérience sur nos 3 dernières années d’accompagnement des bailleurs sociaux dans la démarche Quali’Hlm®  

Créé en 2016, le label Quali’Hlm® est délivré par la Commission Qualité de service de l’USH. Par son slogan, « La qualité de service en actions et en preuves », il s’inscrit dans la dynamique d’amélioration continue de la qualité de service portée par le mouvement Hlm depuis de nombreuses années.  

HTC a participé au développement de ce label, en ayant notamment piloté le diagnostic Habitat-Qualité-Services à l’origine du label. Le cabinet s’inscrit comme un partenaire historique de la démarche et compte aujourd’hui :

HTC a accompagné 16 organismes de profils variés (des OPH, des ESH, de taille allant de 3 000 à 50 000 lgts, sur des territoires variés comme le Grand Est, Ile-de-France, Normandie, la Bretagne…). La première étape de la démarche, le diagnostic HQS®, est la clé de voûte du dispositif : elle vient évaluer la qualité de service rendue par l’organisme à un instant T, avec ses forces et ses faiblesses, et sert de point de repères jusqu’à la fin du cycle, soit environ 3 ans.  

Pourquoi se lancer dans la démarche ?

Quels que soient les profils des organismes et leurs contextes, on retrouve des similitudes dans les raisons qui les motivent à s’engager dans une labellisation Quali’Hlm®. Les motivations sont multiples et complémentaires :
• L’affirmation de la qualité de service dans le projet stratégique d’entreprise qui peut coïncider avec le renouvellement du projet stratégique, l’élaboration d’un nouveau, l’arrivée d’une nouvelle direction générale ou direction clientèle,
• Une volonté d’améliorer les résultats de l’organisme : dans un contexte de détérioration d’indicateurs de gestion clientèle (vacance, hausse des réclamations…) ou dans l’optique de rebondir à la suite d’un constat d’insatisfaction des locataires, lors d’une enquête de satisfaction,
• Le souhait d’insuffler – ou de « réinsuffler » – une dynamique auprès des équipes autour d’un projet commun. Ce cas de figure s’est notamment présenté dans plusieurs organismes certifiés ISO 9001. Les organismes restaient satisfaits de la dimension pilotage et procédures du label, mais la démarche ne mobilisait plus suffisamment les équipes.
• L’inscription dans une dynamique de groupe dans une certification qualité de service,
• Une meilleure valorisation des actions engagées pour les locataires, reconnue par la remise d’une certification, pour mieux rendre compte à l’ensemble des parties prenantes.

Grandes tendances des points d’alerte et des plans d’amélioration rencontrés chez les bailleurs

Lors d’un diagnostic Quali’Hlm®, l’auditeur évalue à la fois le dispositif de management de la qualité et les thématiques de l’engagement professionnel du secteur. L’auditeur identifie alors des « points d’alerte » mineurs ou majeurs, auxquels l’organisme devra répondre par la mise en place de plans d’actions dédiés.
On note que pour la plupart des organismes qui engagent une première démarche qualité, les points d’alerte portent plutôt sur :
• La définition de la politique qualité : quels objectifs fixés par l’organisme en matière de qualité, et quelle diffusion et appropriation par les équipes ?
• L’organisation et le management de la qualité : quel dispositif de pilotage de la qualité ? Quels indicateurs de suivi, quels tableaux de bord, quelles modalités d’écoute auprès des parties prenantes (ex : des enquêtes de satisfaction, un suivi des réclamations…),
Souvent, ces points d’alerte engagent les réflexions ultérieures des organismes sur l’organisation de leur relation client, particulièrement sur les dispositifs de proximité et de gestion de la demande client (centre de relations clients, accueil…).

Parmi les 7 thématiques métiers analysées au sein du label :

• Accueil et communication avec les habitants
• Entrée dans les lieux
• Propreté
• Fonctionnement des équipements
• Tranquillité et sécurité
• Service aux accédants
• Traitement des demandes

3 appellent régulièrement des points d’alerte : le traitement des demandes, la propreté et la tranquillité.
Les points d’amélioration proposés sur les demandes portent sur l’enregistrement et le suivi des demandes. Ces leviers sont en forte corrélation avec les enjeux de numérisation – mais aussi de suivi des prestataires.
Sur la propreté, les enjeux résident dans l’objectivation et le suivi de la qualité des prestations, qu’elles soient réalisées en interne ou par un prestataire externe (standard de qualité, grille de vétusté…).
Sur la tranquillité, la dimension sécuritaire est souvent traitée par ailleurs dans une logique partenariale avec les acteurs du territoire, indépendamment de la démarche qualité. En revanche, les notions de vivre ensemble sont au cœur des préoccupations : gestion des encombrants, mésusages des parties communes, et de plus en plus sur la gestion des troubles de voisinage.

Enfin, des points d’alertes sont plus ou moins récurrents selon le profil des bailleurs et concernent les thématiques suivantes :

• L’entrée dans les lieux : des questions en cas d’absence de standard à la relocation et des niveaux de travaux en fonction des enjeux de relocation, ou plus fréquemment autour des enjeux de suivi des prestataires.
• L’accueil, la communication avec les habitants : en lien avec des problématiques de gestion des canaux de communication, et la numérisation.
• Le fonctionnement des équipements : souvent en lien avec le suivi des prestataires intervenant sur les équipements.
• Le service aux accédants, une offre qui concerne peu d’organismes ou à l’inverse, une activité très structurée qui appelle peu d’ajustements.
• L’identification et le suivi des sites complexes : Le bailleur peut être confronté sur son territoire à des difficultés particulières sur un ou plusieurs sites, avec des conséquences sur la qualité de service rendue aux locataires. Pour reconnaître ces situations et accompagner les bailleurs dans le traitement, les sites complexes doivent être référencés pendant l’audit, par le bailleur ou l’auditeur. Les problématiques rencontrées ont souvent trait à la tranquillité/sécurité ou au vivre-ensemble (encombrants, jets d’ordures, etc.). Une grille d’autodiagnostic proposée par l’USH a été récemment mise à jour pour faciliter l’identification et le suivi de ces situations.

Les spécificités de l’accompagnement d’HTC

Au sein du label Quali’Hlm®, l’auditeur n’est pas prescripteur d’actions obligatoires auprès des organismes. Chaque organisme s’empare des points d’alerte identifiés par l’auditeur et y répond par des plans d’actions qu’il élabore en toute autonomie, avec un devoir de regard de l’auditeur.
HTC s’attache ainsi à conduire une démarche auprès de ses clients avec :
• Une attention particulière à personnaliser et adapter ses recommandations en fonction de la capacité d’actions et de mobilisation du bailleur
• Un accompagnement qui vise l’appropriation de la démarche par des pilotes identifiés
• Un temps de débat et d’échange sur les orientations fixées à l’issue du diagnostic pour une pleine acceptation des leviers d’action
• Un cadrage des orientations pour faciliter la construction des plans d’action

Les recommandations d’HTC pour une démarche Quali’Hlm® réussie

Pour répondre aux grandes tendances observées dans les plans d’actions d’amélioration (PAA), quelques recommandations d’HTC :
Porter un discours managérial fort sur la qualité de service pour :
• Réaffirmer les enjeux
• Donner les grandes orientations et les directives
• Accompagner l’adhésion à la démarche en l’incluant dans le projet stratégique
Renforcer le pilotage :
• Légitimer un pilote de la démarche qualité en accompagnant sa montée en compétences,
• Prévoir des actions pragmatiques, concrètes et à échéance courte pour valoriser l’avancement de la démarche
• Organiser les modalités de suivi en s’appuyant sur la gouvernance et avec des outils facilitateurs
• Accompagner les pilotes dans leur appropriation de la démarche
Miser sur le collectif :
• Encourager le travail en mode projet et pousser les bonnes idées des collaborateurs volontaires,
• Mobiliser des pilotes parmi les opérationnels (pas uniquement des directeurs)
Co-construire avec les parties prenantes :
• Renforcer le dialogue avec les parties prenantes (représentants des locataires, collectivités, associations, …)
• S’inspirer et dialoguer avec d’autres organismes pour partager les bonnes pratiques.

Contactez-nous !

Nathalie CHASSAT, Directrice relations clients
nathalie.chassat@habitat-territoires.com – 06 21 23 33 59
Julia N’DA, Senior Manager
julia.nda@habitat-territoires.com – 07 61 37 95 29