La qualité de la relation client

Faire de la qualité de la relation client avec vos locataires un facteur d’amélioration de leur cadre de vie et de satisfaction de vos collaborateurs 

La gestion de la relation client est au carrefour de nombreux enjeux pour garantir la satisfaction des locataires et offrir des services de qualité. La performance de cette relation est un savant équilibre entre une organisation performante, des processus efficients, une culture client partagée, un projet qui embarque les collaborateurs et donne du sens à leur action. Ces conditions réunies, constituent un terrain favorable à l’expression des savoirs faire des collaborateurs.  

Fort de ces convictions, notre équipe Qualité de Service et Relations Clients, par sa connaissance fine des métiers et des contraintes du secteur, accompagne les bailleurs dans le déploiement de démarches orientées client et vous propose différents leviers d’actions. 

Définir une stratégie orientée client

• Fixer les ambitions en matière de relation client
• Définir des parcours client
• Utiliser des persona pour mieux comprendre vos clients
• Accompagner l’orientation client de votre structure 

Mettre en place une démarche qualité

• Améliorer votre dispositif de management de la qualité 
• Construire une démarche d’engagements client 
• Accompagner votre structure vers une labellisation/une certification  
• Piloter votre qualité de service 

Adapter le dispositif de gestion de la relation client

• Mettre en place un centre de relation client
• Revoir le modèle de gestion de proximité
• Réinterroger l’articulation entre les services de proximité et les fonctions support
• Améliorer les canaux de relation et les services mis à disposition de vos clients

Accompagner les métiers de la relation client (chargés de clientèle, gestionnaire de site, conseiller relation client, gardiens,…)

• Evaluer l’attendu du métier au regard du potentiel des équipes  
• Organiser les missions et les périmètres d’activité autour de la relation client  
• Manager la proximité 
• Externaliser vos prestations 

Améliorer la communication avec vos clients

• Mettre en place un dispositif de relation client en ligne (extranet, Chatbot,…)
• Améliorer la communication client dans le traitement de la demande
• Assurer une communication proactive avec ses clients

Tendre vers une plus grande efficacité opérationnelle

• Réaliser un diagnostic de vos processus de gestion locative : attribution, recouvrement, charges, remise en état des lieux, CRC, maintenance courante
• Elaborer un dispositif d’amélioration continue

Faire du numérique un point d’appui à la démarche

• Compléter votre écosystème numérique de gestion de la relation client (CRM, téléphonie, applications de signalement,…)
• Comparer les différentes solutions fonctionnelles
• Elaborer le dispositif de conduite de changement associé à l’intégration d’outil numérique transverse (ERP, CRM)

Définition de centre de relation client : dimensionnement, organisation, outils, conduite du changement 

Amélioration du dispositif de gestion de la demande client

Refonte de l’organisation en proximité

Amélioration des processus de gestion des charges

Diagnostic et amélioration des processus de recouvrement

Contactez-nous !

Nathalie CHASSAT, Directrice relations clients
nathalie.chassat@habitat-territoires.com – 06 21 23 33 59
Julia N’DA, Senior Manager
julia.nda@habitat-territoires.com – 07 61 37 95 29