Proximité : Quelles évolutions à l’heure de la digitalisation ?

Nos modes de relation ont été profondément transformés et le resteront tant que le risque sanitaire ne sera pas écarté.

Cette crise a été un révélateur des points forts des organismes du logement social : la proximité avec les locataires, les liens étroits construits avec les acteurs locaux, la mobilisation des collaborateurs. Cette dernière période a également mis en évidence la nécessité d’accélérer les transformations engagées. Les capacités à déployer une nouvelle organisation et des équipements digitaux se sont révélés des facteurs clés pour assurer la continuité des missions, prendre en compte les demandes des locataires, garantir une qualité de service à la hauteur de l’enjeu que représente, en cette période, un logement fonctionnel, sain et confortable.

Les attentes des locataires étaient au cœur de ces transformations bien avant la crise : disponibilité, écoute, réactivité appellent une omniprésence sur l’ensemble des canaux utilisés : loge, agence, courrier, téléphone, sms, mail, messagerie instantanée, réseaux sociaux, site internet,… Parmi les évolutions envisagées pour répondre à cette attente, différentes stratégies possibles :

• mettre en place un centre de relation client,
• investir dans un nouveau CRM (Customer Relation Client),
• optimiser le traitement des réclamations
• expérimenter une nouvelle plateforme en ligne de dialogue avec les habitants,
• mettre en place un chatbot sur le site internet pour répondre aux questions de premier niveau.
• Etc..

Certains de ces chantiers sont arrivés à point nommé en remède à la distanciation sociale et ont permis de maintenir la qualité de la relation avec les locataires, voire d’aider les actions de solidarité au bénéfice des publics les plus fragiles et les plus isolés.

Ainsi, l’accueil à distance et le digital apportent un soutien manifeste dans ce contexte où l’excellence opérationnelle est mise à rude à épreuve et où l’attente d’une réponse peut être anxiogène. Pour autant, ces outils ne sont que complémentaires et facilitateurs d’une action de terrain et de proximité.

Pour continuer à avancer et à mieux articuler les différents dispositifs, nous vous proposons :

• mettre en place un centre de relation client,
• investir dans un nouveau CRM (Customer Relation Client),
• optimiser le traitement des réclamations
• expérimenter une nouvelle plateforme en ligne de dialogue avec les habitants,
• mettre en place un chatbot sur le site internet pour répondre aux questions de premier niveau.
• Etc..

Nous contacter :
Christophe PALLOT, Directeur Stratégies et Transformations
christophe.pallot@habitat-territoires.com – 06 78 64 36 90
Julia N’DA, Manager
julia.nda@habitat-territoires.com – 07 61 37 95 28