Améliorer la qualité de livraison et de mise en exploitation de vos opérations de construction

La qualité de la livraison des opérations et de leur mise en exploitation constitue un objectif majeur de la maîtrise d’ouvrage. Elle impacte directement :

• La satisfaction des locataires,
• La confiance des partenaires et l’image de marque du bailleur,
• L’efficience des modalités de gestion ultérieures des programmes,
• L’optimisation des budgets d’entretien.

Comment réinterroger votre organisation et vos processus opérationnels pour répondre à ces enjeux ?

La mobilisation et la contribution de la gestion locative. Essentielle pour la qualité de la livraison, elle se heurte à plusieurs difficultés opérationnelles : disponibilité des équipes de gestion, capacité à se prononcer sur le projet et ses impacts, articulation des temporalités de la conception / réalisation de l’opération, sensibilité (dans le sens de susceptibilité ?) des équipes de maîtrise d’ouvrage. Comment mobiliser les équipes de gestion pour une efficacité opérationnelle optimale ?

La mobilisation d’expertises techniques. Les dispositifs techniques mobilisés dans le cadre des opérations sont de plus en plus complexes. Plusieurs leviers apparaissent pour sécuriser techniquement la livraison et la mise en exploitation : la qualité du contrôle, la capacité des équipes de maîtrise d’ouvrage à mobiliser un regard expert sur des dispositifs / équipements clés, la disponibilité de ces compétences en interne,…

L’anticipation et le partage d’information. Le processus de maîtrise d’ouvrage est complexe et se déroule dans un temps long. Il se traduit par un nombre important d’informations et de données à partager (dispositifs techniques, loyers, surfaces, exposition, équipements, mode de financement, …) données qui concernent l’ensemble des services d’un bailleur (gestion, comptabilité / finance, charges, commercialisation, maintenance technique). Peu de processus sont aussi transversaux au sein d’un organisme. La qualité de partage des informations conditionne la bonne mise en œuvre dans les temps souhaités des différents actes de gestion à engager. De quelle information a-t-on besoin ? Comment mieux la partager ? A partir de quels supports, outils ? Quels apports des SI ?

La prise en charge de la GPA. Problème récurrent au sein des bailleurs, la prise en charge de la GPA constitue pourtant un facteur important de la satisfaction des nouveaux locataires : elle marque la qualité de la relation client qui s’amorce avec le bailleur. Pour y répondre, les bailleurs expérimentent différents types d’organisation : spécialisation, mobilisation interne, externalisation, moyens financiers dédiés,… La qualité du partage de l’information, l’anticipation des difficultés, la traçabilité des demandes et de leur traitement et le suivi des entreprises,… font partie des facteurs clés pour maîtriser au mieux cette phase délicate.

La qualité et l’opérationnalité des référentiels. Pour améliorer la qualité de la conception, les bailleurs se sont souvent dotés de cahiers de prescriptions portant sur l’intégration urbaine des projets, l’organisation et le fonctionnement des espaces communs et des logements, dispositifs techniques à privilégier,… Toutefois, leur mise en œuvre opérationnelle est souvent complexe et se heurte à de nombreuses difficultés. Actualisation régulière en fonction des retours d’expérience, hiérarchisation des attentes, faisabilité opérationnelle et mobilisation effective des exigences retenues, simplicité et opérationnalité de leur rédaction,… constituent autant de pistes d’amélioration pour doter les équipes d’outils et de méthode effectivement mis en œuvre dans leur quotidien.

La cohérence des objectifs quantitatifs et qualitatifs. A l’heure où les bailleurs se mobilisent sur le plan de relance de l’activité, concilier les objectifs quantitatifs et qualitatifs relève parfois de la gageure. Cette double injonction peut générer des tensions au sein des équipes. Gérer les risques, adapter les processus opérationnels en fonction des typologies d’opérations (complexité, qualité des entreprises), tenir un discours cohérent auprès des équipes, partager les enjeux et objectifs entre équipe de gestion et équipe de développement, … permettent de réduire les sources de tension interne et d’optimiser l’usage des ressources.

HTC vous propose :

• Une analyse de votre organisation et de vos processus autour de ces 6 axes à partir de modalités à adapter : entretiens, ateliers collaboratifs, analyse documentaire, analyse économique, visites d’opérations,…
• L’élaboration d’un plan d’action d’amélioration mobilisant différents registres sur les points identifiés : organisation et répartition des tâches, outils et méthodes, appui du système d’information.

Nous contacter :

Christophe PALLOT, Directeur
christophe.pallot@habitat-territoires.com – 06 78 64 36 90
Benjamin GOMBERT, Manager
benjamin.gombert@habitat-territoires.com – 06 60 91 41 83