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Que retenir de cette crise sur la qualité de service ?

Julia N’DA a rejoint HTC en tant que manager sur la Qualité de service en mars après avoir occupé les fonctions de Directrice Qualité dans le secteur bancaire. Julia abordait les problématiques de la gestion de la relation client, de la proximité et de la continuité de service dans un contexte sans précédent. Nathalie CHASSAT, Directrice Conduite du changement et Performances au sein du cabinet, répondait à ses interrogations sur l’incidence de cette période pour les acteurs du logement social.

Que retenir de cette crise sur la qualité de service ? 

En premier lieu, il convient d’applaudir la continuité de service assurée par les opérateurs Hlm et l’attention à la qualité de la relation clients apportée par l’ensemble des équipes. Cette crise sanitaire a plutôt été un révélateur et un accélérateur des transformations engagées dans le logement social… et il en ressort plutôt de belles surprises !  Cette capacité à prendre le dessus a également été permise par la capacité à mettre en mouvement les équipes.

Que révèlent les mesures déployées pendant cette période ?  

Les dispositions mises en œuvre lors de cette période mettent en évidence 4 grandes tendances :

Il serait anachronique d’évoquer séparément Digital et Proximité tant ces deux dimensions sont désormais complémentaires. On a vu l’importance de la communication – qu’elle soit physique ou numérique – de la réassurance, et donc de la nécessité d’adopter une gestion multicanale des flux entrants et sortants, pour permettre à tous les acteurs d’aller vers le locataire. L’efficacité est un savant mélange entre un savoir-faire s’appuyant sur une connaissance solide du terrain et des outils ; et en même temps, un savoir être qui entretient et préserve l’affectif, l’émotionnel, le lien humain qui n’a jamais été aussi important en cette période d’isolement. La posture d’accompagnement est déterminante pour agir en qualité de service, pour prendre soin.

Cette période a également vu évoluer le service vers des actions plus spontanées – voire éphémères comme imprimer des attestations de sortie ou les devoirs des enfants, apporter des courses – mettant en évidence la capacité des organismes à faire place aux initiatives portées par les locataires ou leurs collaborateurs. Cette dynamique nous interroge sur le design de service, notre compréhension du besoin et notre capacité à y répondre. 

Dans une volonté d’agir ensemble, on peut également souligner tout le bénéfice et l’intérêt d’une mobilisation des partenaires et des prestataires, dans une relation solide de confiance.

Et s’agissant du service, on ne parle plus de qualité mais de présence auprès des locataires, notamment des plus fragiles. La question de l’identification des fragilités est alors au cœur du débat. Comment les identifier ? quels indicateurs ? économiques, âge, troubles de voisinage ? Nombres de questions s’invitent alors au débat :

Quelle est la capacité des organismes à gérer les données en respectant le RGPD ?
De quelle légitimité dispose chaque acteur pour détecter, signaler, agir ou faire agir ? Comment adresse-t-on les autres fragilités : les ruptures affectives, les fragilités psychologiques, les fragilités de santé ? Se pose nécessairement la question du coût de ce soutien ? Peut-on, dans ce contexte, maintenir une notion de service de base ?

Quels enseignements sur le management de la qualité ?

Cette période dit aussi beaucoup des évolutions managériales à porter : management à distance, management de et dans l’incertitude, management de crise, management de rassurance envers les équipes. La symétrie des attentions est encore plus de mise. Comment veille-t-on à l’application de ce principe sur la durée ?

Le management intermédiaire a fait preuve d’agilité, ils ont trouvé les réponses opérationnelles pour les locataires ; de fait souvent les organisations ont laissé plus de marge de manœuvre au management intermédiaire et aux équipes de terrain… les résultats, aux dires de nombreuses directions générales, semblent assez probants.

On a beaucoup applaudi certains emplois. Dans cette prise de conscience, comment reconnait-on la juste valeur des personnels de proximité et le caractère de service d’intérêt général qu’ils assurent ?

Nous contacter :

Nathalie CHASSAT, Directrice Conduite du changement et Performances, nathalie.chassat@habitat-territoires.com

Julia N’DA, Manager, julia.nda@habitat-territoires.com

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